南宁机场服务文化

1.1 服务文化

1.1.1 定义

机场服务文化是机场在长期为客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。

1.1.2 南宁机场“双枢纽”发展战略

“打造成为面向东盟的门户枢纽和国际航空货运枢纽”

1.1.3 企业文化理念

南宁机场全体员工应当遵循广西机场管理集团企业文化理念：

1.1.3.1 使命：架起空中桥梁，构筑温馨港湾，让美丽、开放的广西走向世界。

1.1.3.2 愿景：成为全国一流，世界知名的现代化大型航空运输服务保障集团。

1.1.3.3 核心价值观：行于责、立于规、兴于和、成于新、卓于超。

1.1.4 “11345”服务工作方针

以“十四五”期间民航局“12334”总体工作思路为指导，根据集团公司、南宁机场“十四五”规划具体要求，结合南宁机场服务工作实际制定“11345”服务工作方针，即：

——聚焦“一个目标”：打造“双枢纽”，成为“广西第一窗口、第一形象、第一印象”。

——坚守“一条底线”：牢固树立“以人民为中心”的思想，胸怀“国之大者”，始终坚持“真情服务”底线。

——落实“三个坚持”：坚持客户导向，提升获得感；坚持全员联动，提升执行力；坚持闭环管理，提升规范性。

——统筹“四型机场”：充分理解“平安、智慧、绿色、人文”四者关系，并将“人文机场”作为“四型机场”建设的最终目标。

——加快“五个推进”：推进运行效率提升、推进管理体系优化、推进服务品牌创新、推进基础设施完善、推进服务标准升级。

1.1.5 服务理念

“规范、用心、优质，让大家都满意”

内涵解读：“让大家都满意”是广西机场管理集团的统一服务理念，倡导坚持“以人民为中心”的思想，满足客户及员工、外部合作伙伴及广大社会群体的多样化需求，既要服务好客户，也要服务好服务客户的人。全面推进“人文机场”建设，打造具有鲜明主题与人文气息的乘机环境与工作环境，不断提升民航运输对民众出行的吸引力。“让大家都满意”的前提是提供“规范、用心、优质”的服务。

——“规范”，即：各项服务工作要符合国家、行业规章及标准要求，要有符合南宁机场运行实际的操作程序，要求管理人员的管理、员工的行为、为顾客服务的过程统一规范。

——“用心”，即：要有“诚心、热心、细心、责任心”。一要“诚心”，这是贯彻落实民航局“真情服务”要求的基础，要做到“想对方之所想，急对方之所急”，切实满足客户需求；二要“热心”，强调主动服务意识，在规范的前提下针对不同人群提供个性化解决方案；三要“细心”，细微之处见真情、显品质，把一切细小的方面和环节都想到并做好，“勿以善小而不为”；四要有“责任心”，机场全体员工要牢固树立“机场主人公”意识，对自己的工作负责，对客户负责，对机场形象负责。

——“优质”，即：所提供的服务要满足人民群众对美好生活的期待，对乘机出行高效、便捷、舒适、文化丰富的需求，要对标先进机场不断提升。

1.1.6 服务口号

“我努力 您满意”

内涵解读：客户的满意度是衡量服务工作质量好坏的最主要指标，是机场最根本的服务承诺，也是推动南宁机场“双枢纽”建设，提升核心竞争力的关键。南宁机场全体员工应围绕“双枢纽”发展战略，坚持“真情服务”，主动作为，把推动南宁机场高质量发展作为最大的使命任务。

1.1.7 服务（品牌）宣传语

“东盟之窗 邕心相伴”/“心相连 行相随”

内涵解读：“东盟之窗”旨在表达，南宁机场致力于打造面向东盟的门户枢纽，既是通达性强、便利性高、人文氛围重的航空枢纽，也是中华传统文化、广西民族文化与东盟国家文化融汇交流的平台，是国内外旅客与南宁机场共建、共享的“文化窗口”；“邕”是南宁城市简称，“邕心相伴”强调南宁机场对旅客出行全流程的“真情服务”，突出友好、细致、温暖的服务体验。

“心相连 行相随”是南宁机场“七色花”服务品牌宣传语，是对机场整体服务宣传语的延伸，“心”和“行”表达了从内心意愿到服务行为上的支持和关爱。“心相连”表示始终关注旅客的内心需求和情感感受，在服务过程中不仅提供现实帮助，更是建立情感共鸣；“行相随”则表达始终贴近旅客精细化的实际需求，始终与旅客同行、同步。

1.1.8 “N+1”主动服务模式

服务给客户带来的峰值体验在于超乎期待的惊喜，要求南宁机场全体员工在完成规范化、标准化程序的基础上，做到“多问一句、多想一层、多做一步、多帮一点”，挖掘客户的潜在需求，化解可能发生的潜在风险，策划关键环节的额外惊喜，进而提升服务品质。

1.1.9“首问、首诉、首看”责任制

1.1.9.1 “首问责任制”

（1）第一位在南宁机场范围内（包含候机楼及GTC、停车场、工作区等延伸场地，下同）接到客户问询的机场工作人员（含外包、外协及其他合约方员工，下同），必须认真回答或协助顾客解决问题，杜绝以任何理由推脱或回避顾客的问询；

（2）接受客户问询的第一位机场工作人员即是“首问责任制”的责任人，接受客户咨询、查询或致电问询时，要主动热情且礼貌地给予解答，不应回答杜绝使用“不知道”“不清楚”等服务忌语；

（3）当无法解答客户问题时，应为客户提供正确的求助方式，如指引旅客到相应问询柜台或提供机场24小时客服热线0771—96365号码等。

1.1.9.2 “首诉责任制”

（1）在南宁机场范围内最早接到服务投诉信息的单位及个人即为“第一接诉人”。“第一接诉人”应以“不拖延、不扩大、不推诿”的积极态度对待服务投诉，详细记录客户表述及事情经过以便开展后续调查与处理，同时以妥当的处理技巧尽最大可能将投诉化解在初级阶段，避免矛盾升级、导致群体性事件的发生；

（2）接诉单位有责任先对事件进行调查了解，并视情况联系客户沟通协调，根据事件调查实际跟进后续处理或与相关部门联合处理。

1.1.9.3 “首看责任制”

（1）“首看责任制”要求机场员工做到“主动发现、主动帮助、主动礼让、主动报告、主动处置”；

（2）在南宁机场范围内发现需要帮助的客户时（尤其是老、弱、病、残、孕），机场工作人员不能视而不见，应主动上前询问，并在权责范围内最大限度协助其解决问题；

（3）若机场工作人员无法直接为客户提供帮助时，应在充分了解其需求的前提下，视具体情况协助其联系相关部门或为其提供其他寻求帮助的有效途径；

（4）南宁机场全体工作人员应该主动发现机场范围内的服务风险、隐患，范围包括但不限于设施设备、工作流程、卫生环境、标志标识、旅客抱怨及建议等。除应及时关注本岗位范围内的风险隐患外，还应在发现其他岗位的风险隐患时，及时上报本岗位上级直属领导或者直接有效传达至相关责任部门处理解决；

（5）当机场工作人员在机场范围内捡到物品时，应及时联系失主或在捡到物品当日内将物品交至失物招领处，严禁将捡到的物品占为己有。

1.1.9.4 三者关系

“首问、首诉、首看”责任制三者并存且互为补充，以“首问、首诉”为基本要求，“首看”为提升要求，共同形成南宁机场员工的总体服务行为准则。

1.1.9.5 实施要求

（1）各单位、各级管理人员应通过专题会、班组会、培训会或谈心谈话等形式反复宣贯“首问、首诉、首看”责任制要求，并跟踪各岗位员工落实情况；

（2）南宁机场应建立机场业务知识库，由各部门负责提供，机场集团96365客服中心负责汇总并更新，包括但不限于旅客乘机流程、机票购买、行李运输、中转手续办理、边防和海关通道规定、安检须知、紧急需求、航站楼主要服务设施分布信息、机场地面交通、特殊旅客运输等，机场公司服务质量管理部门负责通过机场办公系统公布；

（3）各单位根据业务实际组织机场业务知识库的内部培训，以提高全员落实“首问、首诉、首看”责任制的能力水平。

1.1.10 服务承诺

1.1.10.1 顺畅抵离，邕易行

（1）国内航班在航班计划离站时间前90分钟前开始办理，为晚到、首乘、特服旅客设置优享柜台；

责任部门：地勤服务部

（2）一般情况下，95%国内航班经济舱旅客值机排队办理时间不超过10分钟，头等舱旅客不超过5分钟；95%国际及地区航班不超过20分钟；（非机场代理及使用专用离港系统的航司除外）

责任部门：地勤服务部

（3）一般情况下，90%的旅客等候安检时间不超过15分钟，接受交运行李开箱包检查的等待时间不超过5分钟（安保升级等特殊情况除外）；

责任部门：安全检查站

（4）为人体捐赠器官运输人员、晚到等旅客提供优先安检服务；

责任部门：安全检查站

（5）为国内航班旅客提供自助值机、自助行李托运（非代理及使用专用离港系统航司以及儿童、无陪老人等特殊旅客除外）；

责任部门：航空信息部、地勤服务部

（6）为国内航班旅客提供全流程“无纸化”乘机服务；

责任部门：航空信息部、地勤服务部、安全检查站

（7）一般情况下，为头等舱、公务舱、军人、消防救援人员、劳模等特殊旅客提供优先登机服务；

责任部门：地勤服务部

1.1.10.2 特服相伴，邕有爱

（1）年满60岁以上无人陪伴乘机的老年旅客，可致电0771—96365客服热线预约爱心陪伴服务；

责任单位：顺旅服务部、地勤服务部

（2）根据特服旅客需要发放分类“爱心贴”，机场工作人员为其提供指引和其他帮助；

责任单位：地勤服务部、各单位

（3）为经申请的特服旅客免费提供轮椅；

责任单位：地勤服务部

（4）设置“爱心驿站”，为已向航空公司提前申请的轮椅及其他残障人士、无陪儿童等特服旅客提供全流程爱心陪伴服务。（非机场代理的航司除外）

责任单位：地勤服务部

1.1.10.3 综合问询，邕心听

（1）机场全体员工落实“首问、首诉、首看责任制”，积极协助客户解决问题；

责任单位：各单位

（2）航站楼内设置综合问询处，为旅客提供机场综合业务查询；设置视频问询机、翻译机等辅助设备供旅客使用；

责任单位：地勤服务部、顺旅服务部

（3）设置0771-96365客服热线，为旅客提供24小时航班查询、投诉建议、机场业务咨询等话务服务；

责任单位：顺旅服务部

1.1.10.4 书香空港，邕悦读

（1）乘坐国内出航航班的旅客可以在候机楼内品菽·概念书屋候机体验厅公共区域内，免费体验阅读休息服务；（不含登机提醒、自助餐食等会员服务）

责任单位：顺旅服务部

（2）候机楼内不定期举办“飞阅广西”系列主题文化活动，丰富旅客乘机出行体验。

责任单位：服务营销部、各单位

1.1.10.5 枢纽换乘，邕畅达

（1）提供机场巴士、出租车、网约车、高铁等多种综合换乘交通方式；

责任单位：地面运输部、候机楼管理部

（2）南宁国际空港综合交通枢纽（以下简称：GTC）内设置自助寻车、自助查询等智能设备，提供“空铁”“空地”等多种换乘信息；旅客可在GTC内办理自助值机（非代理及使用专用离港系统航司以及儿童、无陪老人等特殊旅客除外）；

责任单位：候机楼管理部

（3）机场公共停车场为旅客开放24小时停车、取车，设置新能源充电桩，提供临时故障车辆搭电服务等；

责任单位：候机楼管理部

（4）机场大巴提供自助机购票、微信公众号购票、人工柜台购票等多种购票方式，支持微信、支付宝、银联、现金等多种支付方式；

责任单位：地面运输部

1.1.10.6 中转无忧，经邕飞

（1）国内转国内航班无托运行李旅客最短中转衔接时间为50分钟，有托运行李旅客最短中转衔接时间为80分钟；

责任单位：地勤服务部

（2）设置国内中转专区，开放期间确保有工作人员办理中转手续；

责任单位：地勤服务部

（3）为国内转国内航班停靠廊桥的中转旅客，提供跨航司行李免提直达服务。

责任单位：地勤服务部

1.1.10.7 舒心消费，邕乐购

（1）杜绝假冒伪劣商品，商品及其外包装完好无损不影响二次销售的非特价商品，可在3日内退换；

责任单位：候机楼管理部

（2）候机楼内销售的商品实行100%明码标价，指定商铺设置“同城同质同价”专柜。

责任单位：候机楼管理部

1.1.11 服务文化建设

1.1.11.1 培训宣贯

机场服务质量管理部门应组织公司级宣贯会，各单位应组织内部培训会，确保最新服务文化内容有效传递至每一名员工。

1.1.11.2 持续优化

结合民航“十四五”发展规划及南宁机场运行发展和旅客需求，持续优化机场服务文化，使之符合机场中长期发展实际。当南宁机场服务文化发生变化时，应及时开展培训宣贯。

1.1.11.3 氛围营造

（1）各单位应通过组织班组会、座谈交流会、心得分享等形式，营造良好的服务文化学习氛围，通过“师徒制”评先评优等方式营造“比、学、赶、帮、超”的互促氛围。

（2）通过微信公众号、抖音号等新媒体平台，行业网站、地方媒体等平台，以多样化的形式积极传播机场服务文化。

1.1.11.4 宣传计划

每年在“南宁吴圩国际机场”“南宁机场党群之家”微信公众号发布不少于5条服务相关宣传推文，抖音平台发布不少于3条短视频，春运、东博会等重要保障节点根据活动需要开展线上直播；其他宣传活动根据实际情况开展。