为规范南宁吴圩国际机场（以下简称“南宁机场”）在残疾人航空运输过程中的服务保障程序，保护残疾人在机场出行过程中的合法权益，提升南宁机场特殊旅客服务保障能力和管理水平，依据《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国民用航空法》《残疾人航空运输管理办法》等相关法规，结合南宁机场运行实际，特修订本方案。

一、适用范围

本方案适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人使用民用航空器运送残疾人而收取报酬的，由南宁机场始发或到达的国内、国际航空运输，或经承运人同意而办理的由南宁机场始发或到达的免费航空运输；方案中所诉要求适用于南宁机场所有二级单位、翔飞公司、嘉旸碧天酒店公司，及其管理的外包单位（以下简称：各保障单位）。

二、定义

本方案对残疾人航空运输服务保障涉及的专业名词，除具体条文中另有规定外，根据《残疾人航空运输管理办法》（民航发〔2014〕105号）定义如下：

（一）残疾人：指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

（二）具备乘机条件的残疾人：购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

（三）医疗证明：由医院出具的，说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

（四）残疾人团体：统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

（五）服务犬：为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

三、服务保障原则

（一）确保安全。各保障单位必须在确保安全的前提下履行本职工作、协助残疾旅客；涉及残疾人航空运输保障使用的轮椅、登机桥、摆渡车尊重人格和隐私。各保障单位应充分尊重残疾人的人格尊严与隐私权。禁止侮辱、歧视、侵害残疾人，禁止通过言语、肢体动作或其他方等设施设备，应在使用前检查其安全性与可靠性。

（二）高效便捷。各保障单位应当按照各自的工作职责，建立健全涉及残疾人运输绿色通道管理机制，加强沟通配合，确保具备乘机条件的残疾人能够获得全流程协助、优先办理乘机、托运手续，优先通过安检，式贬低损害残疾人人格；禁止故意在公众面前对残疾人辅助设备（假肢等）进行拆穿检查，不向他人告知、展示残疾人残障情况。

（四）主动协助。各保障单位应在履行本职工作的同时，按“首问责任制”原则，主动协助残疾人旅客办理如值机、行李托运、安全检查等手续。对于行动不便、无法自理的残疾人旅客在候机时提出如餐食、购物、需求时，应积极协助满足其相应需求。

四、设施要求

（一）南宁机场无障碍设施设备的配备应遵守《无障碍环境建设条例》，并符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置技术标准的要求。

（二）南宁机场在航站楼控制区内、外侧均设置综合问询服务柜台，并根据规范设置残疾人服务的醒目标识，为具备乘机条件的残疾人提供问询、引导及辅助设备提供等相应服务。

（三）南宁机场各保障单位及其业务外包单位应免费为具备乘机条件的残疾人提供本方案规定的设施设备及相应服务。   

五、收运要求

(一)各保障单位在保障过程中不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对员工或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝接收和保障具备乘机条件的残疾人。

(二)各保障单位拒绝为具备乘机条件的残疾人提供服务保障时，应向其说明拒绝的法律依据。具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的，应在拒绝运输后10日内提供。

(三)航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人），允许接收载运的人数有以下限制：

1.航班座位数为51—100个时，允许收运2名；  

2.航班座位数为101—200个时，允许收运4名；  

3.航班座位数为201—400个时，允许收运6名；

4.航班座位数为400个以上时，允许收运8名；

(四)航班载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上一条规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数不得超过上述规定的一倍。

(五)保障残疾人团体（统一组织的人数在10人及以上，航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人）时，在按1:1的比例增加陪伴人员的前提下，地勤服务部应协助残疾人旅客向承运人申请采取相应措施，在承运人有相应保障能力且同意接收的情况下，按承运人同意的方案酌情增加接收残疾人乘机数量。

(六)地勤服务部负责按照各航空公司地面服务手册规定控制在运输过程中没有陪伴人员；但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数，遇航班座位数在 50 个以下及适用第（三）1.条规定情况时，应当及时与承运人取得联系，按照承运人的意见办理。

(七)除本方案规定的条件外，各单位不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝接收或保障具备乘机条件的残疾人。

六、服务信息提供

(一)售票信息告知

1.售票处在为具备乘机条件的残疾人销售机票前，应向其告知预订机票所需的信息、订票流程、航班时刻安排等，同时主动询问其残疾情况、所需服务及协助要求，并在订票成功后将上述信息及时告知承运人。具体信息包括：

1)在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。  

2)乘机残疾旅客需要承运人提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：  

A. 供航空器上使用的医用氧气；  

B. 托运电动轮椅；  

C. 提供机上专用窄型轮椅；  

D. 为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；  

E. 携带服务犬进入客舱。  

3)除以下情况外，不得要求残疾人提供医疗证明：在飞行中需要使用医用氧气；承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。  

4)医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具，由地勤服务部负责查验。

2.若购票旅客属于本方案第四点中第（三）、（四）项所述情况且已超出标准时，售票处应向旅客进行说明并告知承运人征询其最终意见。

3.售票处应为订票的残疾人发送订票成功提醒短信，内容应包括：所预定航班信息及机场残疾人服务保障方案、机上特殊服务申请流程、航司客服电话等，上述内容可以网站链接的形式附加。

(二)地面服务告知

1.南宁机场服务质量管理部门负责在机场官方网站上发布最新服务保障方案，节选展示适用范围、信息告知、保障流程等主要内容；在微信公众号、抖音短视频号等自媒体平台不定期宣传残疾人航空运输保障服务的有关服务举措。

2.地勤服务部问询处及综合服务柜台负责提供残疾人现场问询服务，主动识别残疾人服务需求并提供相应建议与协助。

3.候机楼管理部配合机场服务质量管理部门在候机楼公共区域，通过航显屏、LED屏及宣传海报等展示线上查询及投诉建议的二维码界面及96365客服热线电话，方便残疾人自助获取信息。

4.各保障单位在为残疾人提供航班、登机口变更、登机提醒等消息时，应使用易懂的语言，根据需要配以文字、图像、视频等辅助信息，让残疾人旅客能够快速、准确理解所提供的信息。

(三)不正常航班信息告知

1.地勤服务部、顺旅服务部等直接服务保障单位应第一时间向运行指挥中心或承运人，确定不正常航班信息并及时告知旅客及其陪同人员。不正常航班信息应当包含航班号、起降时间、延误时间、航班状态等关键信息。

2.候机楼管理部通过航显屏及公共广播发布不正常航班信息；地勤服务部通过登机口告示及区域广播通报不正常航班信息，有全流程陪同服务的残疾人时，宜做到一对一直接告知。

八、出港保障流程

 (一)办理乘机手续

1. 残疾人旅客凭购票时的有效乘机证件前往C区11号爱心柜台办理乘机手续；若其所乘航班为非机场代理航司时，值机员应正确引导旅客前往对应航司值机柜台办理。

2. 值机员核对旅客证件及订票信息，与其确认是否已向承运人提前申请，按照方案中的收运规定接收残疾人旅客，并协助其填写《特殊旅客接收单》，与承运人报送相关信息。

3. 如乘机残疾人旅客需办理行李或助残设备托运，值机员应对托运的行李与助残设备拴挂托运行李牌。

4. 残疾人旅客提出以下座位需求的，地勤服务部应按承运人的确认信息做出安排：  

（1）具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，应尽量为其提供靠近前排的过道座位或方便出入的座位；  

（2）除另有规定外，应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；  

（3）当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机时，应安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；  

（4）对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，应为其安排相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

5. 地勤服务部做好内部信息通报并安排专员与值机员交接，开展后续服务工作。

(二)安全检查

1.地勤服务部派专人将旅客引领至安检爱心通道进行安全检查。

2.安全检查站为有需求的残疾人旅客提供私密检查室与私密安检通道检查；在安检排队的旅客中优先对残疾人旅客进行安全检查；遇请求私下安全检查的旅客，安全检查站应及时安排；对助残设备进行安检过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

3.残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查，服务人员及安检人员应通知其在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

(三)候机与登机

1.地勤服务部服务人员引领残疾人旅客前往登机口附近区无障碍休息，并且应遵循以下原则：

1)不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域；不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

2)应当为其免费提供登离机所需要的移动辅助设备；具备乘机条件的残疾人在地面轮椅或其他设备上不能独立移动的，不得使其无人照看超过30分钟。

3)具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的可使用其轮椅至客舱门，地勤服务部提前为其办理轮椅称重、拴挂行李牌，并将轮椅从舱门口放至相应货舱处。

4)地勤服务部在收到登机指令后，通常情况下，应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机；需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

2.应安排并由专人引导残疾人及其陪伴人员优先、错峰登机，并主动与机组就残疾人旅客登机与乘机进行交接。

八、进港保障流程

1.若承运人提前告知载运有残疾人的进港航班信息，地勤服务部根据信息提前准备保障人员及服务设备。

2.若未提前告知，则在航班到达时接机员应第一时间与机组交接，询问机上是否有残疾人旅客，并简要了解其身体状态与残疾情况；到港残疾人需要在客舱门口提取托运轮椅的，接机员立刻上报地勤调度，由地勤调度通知装卸调度，尽快安排人员将轮椅送达。

3.地勤服务部对航班到港的无人陪伴残疾人提供行李提取、候机楼引领等陪伴服务。

4.如有托运行李将乘机残疾人引领至行李提取处提取行李后，引领其前往到达大厅。协助残疾人旅客联系其家人、亲戚朋友等联系人，等待其联系人到达后，当面进行残疾人旅客的交接。

九、遇不正常航班处置

1.遇到航班大面积延误时，参照《南宁机场航班大面积延误保障方案》相关程序执行，地勤服务部、顺旅服务部为各自区域内的残疾人旅客提供专人协助服务。及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等，指定休息区域，主动询问相关需求，并予以协助；

2.当航班取消或延误严重时，地勤服务部、地面运输部等责任单位应及时协调安排，为残疾人旅客提供餐饮、住宿等服务，并联系承运人为残疾人旅客协助改签或退票，地面运输部在安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件。

3.地勤服务部对没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港应提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

4.紧急撤离时，地勤服务部应立即组织服务人员及相关辅助设备优先将残疾旅客运送至安全区域；由地勤服务部协助航空公司了解机上残疾旅客信息并记录残疾旅客基本情况、联络方式、携带行李等情况，征询残疾旅客意见后协调地面运输部对住宿等善后工作作出妥善安排，由地面运输部送到指定地点。

5.对没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，地面运输部要与住宿宾馆做好交接手续及特殊照料，主动询问相关需求，并予以协助。

十、助残设备运输

(一)可带进客舱的助残设备如表1。

表 1 

(二)若可带入客舱的助残设备的存放符合民航局关于安保、危险品航空运输相关规定的，如承运人通知客舱内没有存放设施或空间，地勤服务部应协助其将助残设备免费托运。

(三)具备乘机条件的残疾人可免费托1件可带进客舱的助残设备外的助残设备。

(四)电动轮椅应托运，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

(五)地勤服务部对托运的助残设备拴挂托运行李牌，并将留下实际乘机人或其陪同人员的联系方式；为防止丢失和损坏，应协助航空公司将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

(六)地勤服务部应该安排装卸人员将托运的助残设备应从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门或行李提取处交给具备乘机条件的残疾人。

(七)助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达；如乘机残疾人旅客提出在行李提取区取回其助残设备的，地勤服务部应派专人办理。

(八)助残设备托运时，除收运时已损坏的情况除外，办理托运手续的人员不得要求乘机残疾人旅客签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利。

十一、服务犬运输

(一)南宁机场允许具备乘机条件的残疾人携带服务犬进出候机楼；需要同机出行的服务犬，由乘机残疾人在办理值机时向地勤服务部提供服务犬的身份证明和检疫证明。

(二)各保障单位应监督落实具备乘机条件的残疾人需带进客舱的服务犬，在候机楼内系上牵引绳索。

(三)残疾人旅客应负责服务犬在机场候机楼、机舱上的排泄，确保不会对候机楼与机舱造成卫生问题，并不得占用座位和让其任意跑动。

(四)除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾人的座位处陪伴，残疾人旅客的座位处不能容纳服务犬的，应由所在区域责任部门向残疾人提供一个可容纳其服务犬的座位。

(五)服务犬应接受安全检查。服务犬接受安全检查前，残疾旅客应当为其佩戴防咬人、防吠叫装置。

(六)地勤服务部接到“服务犬”运输信息后，立即通知航空公司、地勤调度、配载，地勤调度立即将相关信息通知地勤服务部各保障部门，同时报送运行指挥中心AOC，并做好记录。

十二、服务管理

(一)投诉处置

1.设立候机楼管理部TOC为投诉接受转派部门，负责接收96365客服中心、12345市长热线、12326民航消费者事务中心等多渠道有关南宁机场残疾人航空运输服务保障的相关投诉。

2.南宁机场服务质量管理部门负责设立投诉处理及监督机制，参照《南宁吴圩国际机场有限公司客户服务投诉管理规定》执行。

(二)自我评估

南宁机场服务质量管理部门每年依据《残疾人航空运输管理办法》对残疾人航空运输服务能力进行一次自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

(三)培训

1.南宁机场服务质量管理部门负责制定公司级残疾人服务培训大纲，保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的培训和服务指导，地勤服务部、安全检查站、顺旅服务部、地面运输部、候机楼管理部等直接服务保障部门应按照大纲要求参与和实施培训，其他单位结合部门实际开展。大纲培训内容包括但不限于：

1)残疾人航空运输方面的法规、政策培训；

2)为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；

3)对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；

4)为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训；

5)使用及操作无障碍设施设备的培训。

2.为保证知识更新和员工服务熟练程度，各部门应组织相关人员在上次培训后36 个月内进行复训。培训记录应保存三年以上并接受民航主管部门的检查。

3.培训记录应载明以下内容：

1)受训人员姓名；

2)最近一次完成培训的日期；

3)培训内容；

4)表明已通过培训考核的证据。

十三、其他

(一)本方案由南宁机场服务质量管理部门负责修订与解释。

(二)本方案自公布之日起实施，《南宁机场关于印发残疾人航空运输服务方案的通知》（南宁机场〔2018〕218 号）即时废止。